(网经社讯)2022上半年，北京、上海等地疫情反复，居民出行受阻，市场环境较差，因此大众的消费活跃度降低。在这样的情况下，年货节和“618”大促在一定程度上带来了消费热潮。
在刚过去的618大促中也产生了不少消费纠纷，一些官方机构发布了关于618的消费纠纷案例，主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货四个方面。此外，网络上依然充斥着不少对电商平台的“吐槽”。
在跨境电商领域，集中在发货和配送方面的投诉问题较多。海关的不流通、物流时间太长都影响了国内、国外消费者的购物体验。
2022年7月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全国224家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（更多内容详见网经社2022年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告”专题：http://www.100ec.cn/zt/2022Stsbg/）
跨境电商定义：狭义指跨境零售电商，分属于不同关境的交易主体，借助互联网达成交易、支付结算，并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，包括：9610、1210、1239等海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用，包括：进出口跨境电商、跨境电商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海关监管代码和相关服务商。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、生鲜电商、直播电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及在线教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022上半年网络消费投诉数据及《二手电商十大典型投诉案例》《生鲜电商十大典型投诉案例》《直播电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。
投诉量TOP10依次为：寺库、洋码头、全球速卖通、天猫国际、考拉海购、识季、别样、海狐海淘、德国BA保镖商城、剁手帮；
排在第11-21名的是：洋葱、敦煌网、羊贝比海淘、86mall、闪亮时刻海淘、乐淘、亚马逊、海淘1号、Bonpont、Wish、冰冰购。
跨境电商典型投诉案例发布 万表网 别样海外购 考拉海购 寺库等10家平台入选
在跨境电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万表网、别样海外购、考拉海购、寺库、海带宝、洋码头、转运国际、熊猫生活、全球速卖通、海狐海淘。
【案例一】“万表网”被指存发货逾期等问题 消费者退货退款难
1月7日，浙江省李先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年10月31日，在万表APP订购一款手表，和客服沟通确定一个月可以收到手表。但是在12月初还未发货，后与客服沟通，客服回复还在预定中。经过多次沟通，客服说再等一个月。李先生表示，截至2022年1月5日，还未发货，一拖再拖，还不知道要多久。直接和客服沟通，对方表示拒绝退款，APP操作退款流程，一直在审核，人工不处理，无法再次操作退款。
【案例二】“别样海外购”被指虚假宣传 收到货与售前描述不符
2月21日，江苏省诸先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年12月10日，在别样app下单购买一件品牌：加拿大鹅羽绒服，下单总金额为人民币9021.97，网站产品介绍该羽绒服内部填充物为加拿大白鹅绒。2022年2月10日诸先生收到货后发现该衣服内部吊牌显示填充物为白鸭绒，随后找到客服。客服以产品不是他们公司的为理由不予理睬，只能退货或者给500元补偿作为处理，对虚假宣传一事矢口否认。
【案例三】“考拉海购”被指自营售假 客服拒绝提供品牌授权及采购凭证
3月4日，广东省的李女士向“电诉宝”反映，其于2021年11月9日在考拉海购自营店铺购买的希思黎乳液，出现售假现象，李女士声称其与其母亲使用产品都导致过敏，并且该产品味道跟李女士之前买的气味不同。李女士为了避免误会，将此产品给其公司用过希思黎乳液的同事鉴别，均发现气味不同，因此视为假货。李女士后面找售后 ，售后一直以批次不同来回复李女士，李女士要求客服提供品牌授权以及采购凭证，客服拒绝不给，多次沟通后无果，李女士认为其合法权益受到侵害。李女士希望退货退款。 并要求请相关部门核实。
【案例四】“寺库”退款成难题 消费者苦等无果
4月18日，辽宁省卫女士向“电诉宝”投诉称，她于2022年3月12日在寺库电商平台够巴黎TLS奢侈品购买Dior迪奥手拿包，然而经过一个月的等待，商家仍未发货，已超过最晚发货期限（30日）。因此，卫女士申请取消订单并要求退款。但是，订单显示退款一直处于审核中的状态，超过审批时限（五日）仍未能取消订单并退款。
为此，卫女士在12315平台上投诉，但结果是仅取消订单，并显示退款系统升级中，至今未收到退款。卫女士表示，在微博、小红书等平台上，很多人说在寺库取消订单后，也未收到任何退款。如今，寺库在线客服不回复，客服电话无法接通。卫女士表示这种行为严重侵犯消费者权益，要求商家取消订单后立即退款至账户。
【案例五】“海带宝”被指寄送货物长期未收到货 要求退款无果
4月29日，广东省唐先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年10月在美亚下了一单衣服一单皮带，价格分别为45美元、47美元。海带宝分别于2021年10月23日，10月29日入库，此为两个独立转运订单。截止今天2022年4月29日，还未收到货物，该公司一直以疫情为理由拖延，说口岸封闭无法处理。4月10日唐先生找海带宝客服，要求退款，客服11日回复在处理，但后续无任何进展和信息更新。现在唐先生要求海带宝公司按丢件处理，按货物原价赔偿，退还运费，共计708元。
【案例六】“洋码头”用户等待两月仍未收货 要求退款却遭拒
5月9日，广东省的赖女士向“电诉宝”投诉称其于3月10日在电商平台洋码头APP（店名：毛毛美国购）购买了一个包包，等了两个月，物流一直没更新，本来想继续等下去，但现有的包包已彻底无法使用，急需使用的新包又一直不到。赖女士表示经济有限，不可能同时买两个包包，无奈之下选择退款寻找其他渠道重新购买。可电商平台洋码头APP直接拒绝退款，经过多次沟通，依然不同意。 现赖女士申请维权，认为该电商平台已侵犯了消费者的合法权益，要求是原路退回我已支付的全部款项。
【案例七】“转运国际”被指丢失包裹拒不承认 拖延时间不赔偿
5月16日，北京市彭女士向“电诉宝”投诉称自己于去年十一月下单的美国东西寄到了转运国际，并且付清了转运费用，快递显示一个是1月就出关，用了圆通发出，另一个显示3月出关用了韵达发出，但是圆通和韵达都没有揽件信息。彭女士表示，说明这两家公司没有收到过她的快递，快递还在转运国际手里或者说从他们手里开始丢失的。彭女士从4月开始一直反复催客服处理，但客服一直在拖延时间，也不给予赔偿，期间找过无数次客服，给彭女士的回答都是帮其反馈，帮她催促。但是都过去2个月了，转运国际依然没有给彭女士合理的解释，彭女士认为她有理由怀疑他们就是拖延时间，不想赔偿。
【案例八】还有起送费？“熊猫生活”被指起送费太高且拍下久未发货
6月5日，海外的刘先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年3月18日与熊猫生活网购了许多衣服首饰，在下单期间被告知除了每公斤收取的配送费之外还要加上高额的起送费。刘先生本着多一事不如少一事的心理没有追究，但至今还没收到包裹。刘先生上网搜索了相关内容，发现许多人与他有一样的问题，即熊猫生活收取的配送费太贵。刘先生与客服交流，客服称因为发货太久无法退款，然而有一些货品一直没有发货。刘先生认为客服态度很差，并且没有办法解决问题，平台投诉无果。对此，刘先生希望能全额退款。
【案例九】“全球速卖通”被指不按平台规则 直接关闭商家店铺并不退押金
6月7日，浙江省张女士向“电诉宝”投诉称自己于今日收到速卖通平台发来的邮件称其店铺严重违规，永久关闭店铺，并且关闭国际支付宝账号6个月，且不退还1万押金。张女士认为平台发布违规原因理由不够充分，速卖通称张女士的店铺涉嫌销售假货、严重侵犯他人知识产权或规避处罚等行为。
张女士表示，按照平台规则，先是扣分，累积到一定程度将会闭店，直接一封邮件判定严重侵权并关闭店铺不退押金是非常不合理的。且涉嫌违规的品牌平台仍然有其他链接在售卖。但是却偏偏判定张女士是严重侵权，并且不退押金，这是极其不合理的。
【案例十】“海狐海淘”蔻驰包经“得物”鉴定为假货 回应：若经专业鉴定可假一赔三！
6月23日，福建省的黄先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年5月7号在海狐海淘平台购买蔻驰男士皮包（货号F29508）后，经得物平台鉴定为假货，去当地专柜验货也是假。黄先生联系客服，客服回复上述鉴定方式不具有法律效力，此外客服还经常不在线，并称提供不了有效的商品采购信息及对应的报关详细信息。黄先生称如果要去中检鉴定也可以，但是过程中产生的费用需要平台来承担。同样的皮包黄先生买了四个，这只是其中的一个，有需要的话黄先生将全部送到中检。如果结果是一致为假的话，黄先生要求平台退货退款。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
